Технологии

Дистанционная поддержка – инновационное, доступное и качественное обслуживание клиентов

Хорнст Варнке • Oticon

Цифровые технологии становятся все более распространены и популярны в современном мире. Очевидно, что и слуховая акустика, как и многие другие отрасли, не может отказаться от этого актуального направления развития. Специалисты-аудиологи делают все, чтобы идти в ногу со временем.

На основании исследования Федерального статистического ведомства за 2015 г., к 2020 г.  30% населения Германии будет старше 65 лет. 80% людей в этом возрасте предпочитают не выходить лишний раз из дому. Специалисты в области слуховой акустики должны уже сейчас задуматься о том, как в будущем они хотели бы контактировать со стареющим обществом. Уже сегодня не соблюдаются запланированные сроки посещения специалистов, потому что пожилым людям сложно добираться до клиники, их родственники заняты или не считают это необходимым. А если на улице еще и плохая погода, дорога к специалисту становится дополнительным риском для пациента. Все это осложняет диагностику, может повлечь за собой проблемы, которые невозможно будет исправить в дальнейшем.

Термин «телемедицина» предполагает использование компьютерных и телекоммуникационных технологий для обмена медицинской информацией. Данное направление является одним из наиболее быстро растущих сегментов здравоохранения в мире (около 20% в год).

В Германии примером успешного внедрения телемедицины являются такие направления, как ортопедия, реабилитация пациентов и сфера поставок медикаментов. Это свидетельствует о том, что некоторые системы уже хорошо конкурируют на рынке, опираясь на утвержденный Министерством здравоохранения ФРГ в 2018 году закон «Об электронном здравоохранении».

Больницы и клиники все больше выступают за цифровое обслуживание пациентов старше 65 лет, а врачи в сельской местности из-за нехватки специалистов не имеют другого выбора, кроме возможностей телемедицины.

В будущем для пациентов станет нормой цифровое обслуживание. Поэтому, чтобы быть впереди, работать результативно и иметь перспективы, необходимо уже сейчас активно применять и развивать новейшие технологии в различных сферах жизни, в том числе и в медицине.

Что такое удаленная поддержка Signia?

Внедрение удаленной поддержки имеет две цели. Во-первых, это удобный инструмент для налаживания эффективных взаимоотношений специалиста-акустика и пациента, а во-вторых, новый стандарт обслуживания клиентов.

Люди с нарушениями слуха ценят возможность полноценной активной жизни, а потому ждут от слуховых аппаратов подключение в режиме реального времени, личный комфорт, а от специалиста — самый высокий уровень обслуживания.

В этих условиях перед специалистом по слухопротезированию все чаще встает задача поднять обслуживание пациентов на качественно новый уровень, который будет отличаться от конкурентов.

Когда человек начинает пользоваться слуховым аппаратом, несмотря на все усилия специалиста, он остается один на один со своими вопросами во время периода пробного ношения и привыкания. Нередко случаются ситуации, когда на повторном приеме выясняется, что пациент редко носил слуховой аппарат, он не может достоверно оценить свое состояние в этот период и в итоге после пробного ношения возвращает слуховой аппарат.

Для того чтобы решить эти вопросы, компания Signia разработала удаленную телеподдержку TeleCare. Специалистам в области акустики программа предлагает управление профилями клиентов, демонстрирует результаты пациента при тестировании, позволяет напрямую общаться с человеком без помощи других средств связи. Возможно даже удаленно изменять первоначальные настройки слуховых аппаратов. Скачать приложение myHearing App можно для IOS и Android.

Signia myHearing предоставляет пользователям все инструменты поддержки, а специалисту — возможность помочь им в успешном использовании новых слуховых аппаратов во время периода привыкания: пошаговые инструкции, отслеживание персонального прогресса, а также возможность общения через CareChat, где бы они ни находились.

Пример оценки слухового аппарата в приложении myHearing.
Специалист может в режиме реального времени просмотреть ответы и среагировать в случае необходимости.

Как дистанционная поддержка  помогает специалистам в области слуховой акустики и их клиентам?

Дистанционная поддержка myHearing предлагает специалистам в области слуховой акустики и их клиентам целый ряд преимуществ. В первую очередь, это более быстрая и точная адаптация к слуховому аппарату благодаря возможности в реальном времени сообщать специалисту о своем состоянии слуха и возможных проблемах. Приложение ежедневно напоминает пользователю о необходимости проводить оценку слуха, отмечать в течение дня все успехи и неудачи. Для простоты оценки предлагается несколько вариантов ответов, которые позволят специалисту понять, в чем конкретно заключается проблема пациента. Это исключает невнятные высказывания общего характера, основанные большей частью на эмоциях клиента. (рис. 1).

Таким образом, специалист в реальном времени может сделать выводы о том, как пациент оценивает свой слуховой аппарат, насколько он удобен в использовании или, наоборот, вызывает дискомфорт. В случае негативной оценки специалист имеет возможность подготовиться к повторному приему клиента, предложить ему альтернативные варианты решения проблемы.

Исследование, проведенное в США, свидетельствует о том, что в среднем 20% пользователей возвращают слуховые аппараты после пробного ношения. Однако, если в первые дни пациент испытывает трудности, риск преждевременного завершения испытания составляет уже 70%. Получается, что если у человека возникли проблемы, а визит к специалисту запланирован только через несколько дней, скорее всего, у него сложится негативное мнение о слуховом аппарате, и он захочет вовсе отказаться от него. Именно в этот период адаптации специалисту важно вовремя вмешаться в ситуацию, предотвратить негатив клиента, оказать ему поддержку — и сделать это дистанционно здесь и сейчас.


Процесс настройки приложения Signia

Процесс удаленной настройки при помощи дистанционной поддержки

Дистанционную поддержку пользователи могут получить на портале http://telecare.signia-pro.de

После успешной регистрации открывается доступ к интерфейсу администратора портала и одновременно активируется возможность дистанционной поддержки в программном обеспечении Connex. Connex синхронизирует данные клиента, специалист видит его имя, фамилию, тип слухового аппарата и другие необходимые параметры. При желании личные данные можно скрыть, заменив их идентификационным номером.

С этого момента Connex и портал дистанционной поддержки (Cloud) действуют синхронно. Остается соединить Connex и портал дистанционной поддержки со смартфоном клиента, для того чтобы он мог активно общаться со специалистом.

Процесс настройки приложения интуитивно понятен и прост. Необходимо лишь следовать инструкциям и выполнять несложные действия. После установки приложения специалист может непосредственно соединиться с клиентом через поле в Connex. Это происходит либо по телефону, либо по видеосвязи на выбор. (рис.2).

Для удаленной поддержки видеосвязь значительно облегчает коммуникацию между специалистом и клиентом. Причем, согласно исследованиям, 38% людей старше 65 лет активно пользуются видеотелефоном. У 45-летних этот показатель равен даже 48% (статистика 2018 года).

Во время видеосвязи специалист может лично наблюдать за работой слухового аппарата: он оценивает состояние пациента и контролирует соответствующим образом настройки устройства, чтобы максимально эффективно использовать его возможности и обеспечить комфорт пользователю. Кроме того, специалист — самый важный человек для пациента в вопросах слуха. Именно ему зачастую доверяют люди свои переживания и страхи.

Важно также знать, что удаленно можно настроить не все функции. Кроме того, первая настройка обязательно должна производиться лично специалистом при непосредственном контакте с клиентом.

Специалисты в области слуховой акустики должны всерьез задуматься о том, как сделать общение с клиентами наиболее продуктивным. Использование сервиса дистанционной поддержки является первым шагом, который позволит повысить качество обслуживания пациентов и повысить их лояльность.

Развитие дистанционной поддержки — непрерывный и постоянно меняющийся процесс. С ее введением в 2016 г. Signia сделала большой шаг в направлении общества будущего, ведь значение цифровых технологии растет буквально каждый день.

Только весной 2018 года свыше 770 немецких специализированных предприятий выразили желание совместно обучаться с Signia (рис. 3). Видео и контакты специалистов в области слуховой акустики по поводу осуществления дистанционной поддержки можно найти на сайте http://signia-pro.de/telecare/

Телемедицина постоянно развивается, появляются новые сферы ее применения, проводятся различные тесты и испытания. Цифровые технологии преобразуют нашу жизнь.

Материал взят из журнала Hörakustik,
№ 9 2018 г.

Автор:
Саша Хаг, аудиолог.

Получил диплом магистра в области консалтинга, дипломированный специалист по экономике и организации производства в сфере соцобеспечения и здравоохранения. Учился в университете прикладных наук в Кобленце. Основными направлениями его обучения были управление взаимодействием с клиентами и маркетинг.

Саша Хаг вырос в семье со слабослышащими братьями и сестрами, поэтому хорошо знает о проблемах и потребностях людей, имеющих трудности со слухом. С 2009 года Хаг работает в компании Siemens. Сначала трудился на должности регионального менеджера в отделе продаж (направление: техника для слабослышащих, регион Нордрейн, Вестфалия). В 2012 году перешел в правление компании Sivantos, которая образовалась в результате отделения департамента Siemens Audiologische Technik из концерна Siemens AG. Саша Хаг отвечает за исследования слуха и обучение на территории Германии и занимается образовательными методиками в сфере слухопротезирования.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года № 152-Ф3 "О персональных данных"